Vroeg in de morgen begint het al, een doordringend of zoemend geluid maakt ons erop attent dat we in actie dienen te komen. Het fenomeen tijd is in ons huidige bestaan de meester en wij zijn zijn volgelingen. Voortdurend houden we de meester in de gaten en passen we ons werk of de situatie aan. Het wekt de indruk dat de volgeling er is voor de meester in plaats van de meester voor de volgelingen. De tijd bepaalt het werk in plaats van het werk de tijd. Maar de meester past zich niet aan aan zijn volgelingen. We beschikken iedere dag, ongeacht de functie, capaciteiten of de hoeveelheid werk over dezelfde hoeveelheid tijd. De tijd stemt niet af op het werk of de situatie. De tijd blijft altijd gelijk! De invulling van tijd is door de snelheid van de veranderingen en de enorme informatiestroom wel sterk gewijzigd.

 

De snelle veranderingen en de grote hoeveelheid informatie vandaag de dag vergen een constante aanpassing van mensen. Hier ontstaat regelmatig een discrepantie tussen de snelheid van de veranderingen, de informatiestroom en het aanpassingsvermogen van de mens. De menselijke computer (het vermogen om informatie op te slaan, te verwerken en te gebruiken) kan onmogelijk met dezelfde snelheid als de techniek worden geprogrammeerd. Bij de mens spelen bij het programmeren veel ingewikkelde processen een rol. De mens is uniek! Dit betekent geen standaard programma maar individuele programma’s.

 

Wanneer de balans tussen de mens en de techniek onevenwichtig is, worden nieuwe technische systemen die de efficiency dienen te verhogen onvoldoende benut. Het nieuwe systeem zal wel goed zijn maar de oude methode zijn we gewend en er is te weinig tijd om het systeem eigen te maken. Daarnaast blijft de te grote stapel informatie voor een deel liggen, waardoor informatie die op dat moment belangrijk is zijn doel mist. Gevolg: verspilling van tijd en achterstand in het werk. De volgeling stemt weer af op de meester (de tijd) in plaats van de mens en werk bepalen de invulling van tijd.

 

S Stel vooraf de doelstelling en de werkwijze van de vernieuwing of verandering vast;

N Nodig de medewerkers die de vernieuwing of verandering invoeren of gaan gebruiken uit voor ideeën en inbreng;

E Erkenning en waardering voor medewerkers en teams die extra inzet tonen bij de verandering of vernieuwing, versnellen meestal het resultaat;

L Leidinggevende die voldoende tijd en aandacht besteden aan hindernissen die zich voordoen tijdens het veranderingsproces hebben een voorsprong;

H Het optimaal gebruik maken van de juiste informatie, techniek en de capaciteiten van mensen zorgen voor goede bedrijfsprocessen;

E Elke verandering of vernieuwing is geen verbetering. De kosten zijn soms hoger dan de baten van het resultaat;

I Ineffectieve communicatie vertraagt het proces;

D De meester aanpassen aan de volgelingen in plaats van andersom.

Hoe bereik je dat klanten terugkomen?

Zoals de meesten zullen weten, raadplegen klanten ongelofelijk vaak Google voor informatie of het vinden van de beste deal. De vraag is of de gescande informatie die opgeslagen is in het brein ook klopt.  De klant denkt in een paar klikken alles te weten over een product of een dienst en verwacht dat de adviseur & verkoper nog beter geïnformeerd is. Tijdens het klantgesprek trekt de verkoper zijn schouders op, kijkt de klant niet begrijpend aan en moet de informatie vaak zelf nog opzoeken. De veeleisende klant voelt zich teleurgesteld en vraagt zich af of het nog wel nut heeft om de zaak te bezoeken. Er ontstaat teleurstelling en het ongenoegen wordt gedeeld op social media.

 

Hoe reageren klanten?

Klanten reageren lang niet altijd rationeel, sterker nog, ze zijn vaak irrationeel. De diepgewortelde mechanismen in het oude brein zijn nog maar weinig veranderd. Dit oude emotionele brein is betrokken bij geheugenverwerking en stemmingen. Een negatieve koopervaring kan een lange uitwerking hebben met grote gevolgen. Door inzicht te hebben in zowel het emotionele als het rationele brein van de klant, weet je beter hoe klanten beslissingen nemen en wanneer ze wel of juist niet tevreden zijn.

“Er valt op het terrein van klantencontact nog veel te winnen”.

De meeste klanten zijn mede door internet veeleisender geworden en hebben hoge verwachtingen van een bedrijf. Ze willen vaak korting, extra service en toegevoegde waarde. Zodra een klant het gevoel heeft dat er niet aan de verwachting voldaan wordt of dat men iets wil verkopen, dan ontstaat er weerstand. Er is nog geen vertrouwen opgebouwd en als de adviseur & verkoper de indruk wekt onvoldoende te weten, dan ontstaat er onzekerheid met als gevolg dat de klant een koopbeslissing uitstelt.  Alle informatie die een klant ontvangt, wordt direct naar de hersenen gestuurd en beïnvloedt het gedrag. Italiaanse onderzoekers hebben aangetoond dat klanten die goed geholpen worden en een aangename beleving ervaren, sneller terugkomen en minder eisend gedrag vertonen.  Wanneer je klantgedrag beter begrijpt en weet hoe klanten koopbeslissingen nemen, dan verkoop je meer aan terugkerende klanten, doordat je kan inspelen op hun reacties en ook hun wensen en behoefte beter begrijpt.

 

Is korting de oplossing om klanten te behouden?

Hoewel er vaak wordt gedacht dat lage prijzen het belangrijkste wapen is om de klant te behouden, toont onderzoek aan dat het begrijpen van een klant, het op de juiste manier invullen van de klantbehoeften en het werken aan klanttevredenheid, veel winst kunnen opleveren.

Stel je zelf eens voor dat je naar de dokter gaat omdat je tijdens het autorijden rugklachten hebt.

De dokter stelt vrijwel geen vragen, luistert nauwelijks en voordat je het weet ligt er een recept klaar voor de apotheek. De dokter had nauwelijks tijd, vroeg onvoldoende door om de oorzaak van de klacht te achterhalen en bood direct een oplossing. Na verloop van tijd merk je dat de medicijnen niet hebben geholpen en is er gebleken dat de oorzaak van je rugklachten te maken hebben met de autostoel die niet goed is afgesteld. Voel jij je serieus genomen en heb jij nog vertrouwen in de dokter?

Een verkoper is in die zin een beetje met een dokter te vergelijken. Een belangrijk doel van de verkoper is ook analyseren wat de pijnpunten zijn en daar een oplossing voor zoeken. Toch komt het regelmatig voor dat verkopers te weinig luisteren en vragen stellen, maar al snel een bedrijfspresentatie houden of een aanbod of voorstel doen. De meeste klanten zijn niet als eerste geïnteresseerd in jouw presentatie of je aanbod, maar zijn op zoek naar de juiste

oplossing voor hun eigen pijnpunten of behoeften en letten daarbij erop of de investering haalbaar is.

In de praktijk komt het regelmatig voor dat de verkoper veel kostbare tijd van de klant gebruikt om een bedrijfspresentatie te houden in plaats van te luisteren en mee te denken met de klant. Het is niet het belangrijkste dat jij het perfecte aanbod hebt, maar wel dat de klant het voordeel voor zichzelf herkent in jouw aanbod.

 Tips om sneller een ‘ja’ op je aanbod te krijgen

  • Vestig eerst de aandacht op je klant in plaats van op je bedrijfspresentatie waarbij je de aandacht vestigt op jezelf.
  • Help de klant bij het vinden van de pijnpunten en behoeften wanneer deze nog niet helder zijn. Als jouw perfecte aanbod niet aansluit bij de behoefte van de klant, dan heeft het weinig waarde voor de klant.
  • Stel jezelf vooraf de volgende vragen:
    • Hoe kan ik de klant helpen bij het invullen van een behoefte of het oplossen van een probleem?
    • Hoe zorg ik ervoor dat het aanbod ook voldoende winstgevend is voor het eigen bedrijf?
  • Probeer de klant niet te overtuigen met de voordelen van je aanbod, want dan is de kans op weerstand of afwijzing groter.

Een goed gesprek is de basis voor een effectieve samenwerking. De basis voor een goed gesprek is een duidelijke communicatie over gedachten, ideeën en verwachtingen. Het voeren van goede gesprekken is voor veel mensen niet gemakkelijk. Tijdens het voeren van een gesprek is het risico op misverstanden groot.

Reacties zoals deze komen veelvuldig voor:

  • “Ik begrijp niet wat je bedoelt”;
  • ”Waar gaat dit over?”;
  • “Hoezo, ik heb het werk niet goed afgeleverd?”

De ontvanger van de boodschap neemt op zijn eigen manier waar, geeft zelf betekenis aan de boodschap en vormt zich een mening daarover. Het is dan ook belangrijk om misverstanden snel te herkennen en te corrigeren. Er zijn een aantal veelvoorkomende hindernissen die een goed gesprek in de weg kunnen staan.

Misverstanden die een goed gesprek in de weg staan

• De verschillende wereldbeelden
Een wereldbeeld is een voorstelling die iemand heeft, gebaseerd op eigen ervaringen, normen en waarden, eigen verwachtingen en overtuigingen. De boodschap wordt gefilterd waarbij de ontvanger zelf betekenis geeft aan de woorden.

Tips:

Beschouw je eigen wereldbeeld als één van de mogelijkheden. Er zijn echter nog vele andere mogelijkheden. Probeer het wereldbeeld van ander te begrijpen en zorg ervoor dat je op dezelfde golflengte komt. Controleer de interpretaties van de ander door vragen te stellen en samen te vatten. Door vragen en informatie zorgvuldig te formuleren, kun je over het algemeen misverstanden vermijden.

• De subjectiviteit van ons waarnemen
Waarnemen is niet alleen objectief maar ook subjectief interpreteren. Iedere zintuiglijke prikkel wordt gekleurd door ons eigen wereldbeeld (vooroordeel). Wanneer er aan de interpretatie te vroeg een oordeel wordt gekoppeld, spreken we over een onrechtvaardig vooroordeel. We vullen alvast zelf in zonder te controleren of in de invulling juist is. Vooroordelen leiden er vaak toe dat mensen selectief gaan waarnemen. Dit betekent dat mensen geneigd zijn om alleen die antwoorden van de gesprekspartner in zich op te nemen en bij de verwerking van de informatie te

betrekken, die bevestigd zijn voor het ingenomen vooroordeel.

Tips:

  • Verbeter de communicatie door steeds kritisch naar je eigen vooroordelen te kijken;
  • Vraag altijd naar de zin van de vraag of reactie;
  • Sta open voor nieuwe inzichten;
  • Toets oude kennis en oordelen.

 

– Ria van Tol, business expert

Online & Offline modules, advies, persoonlijke support en trainingen speciaal voor ondernemers, managers en verkopers

Woorden, gebaren, mimiek: ze spelen allemaal een rol bij het voeren van gesprekken. Of je nou ondernemer, directeur, manager of verkoper bent: een groot deel van de dag ben je met het voeren van gesprekken bezig.

Daarom is het thema bij Commercium in de maand november: gesprekken voeren en wat wil je met die gesprekken bereiken?
In ieder bedrijf gaat het om samenwerken: een samenspel tussen mensen in één systeem. Samenwerken betekent gesprekken voeren om informatie uit te wisselen en overleg te hebben met elkaar. Willen we dat goed doen, dan is het belangrijk dat we informatie goed kunnen overbrengen en de informatie die we ontvangen, op de juiste manier vertalen.

Daar gaat het vaak mis. We houden er te weinig rekening mee dat een belangrijk deel van het gesprek onder de oppervlakte van het thema verloopt. Maar juist op dat niveau geven we het grootste deel van onze signalen af. Hoe we door andere gezien willen worden en hoe we de omgang met elkaar voorstellen. Beoordeel het gesprek niet alleen inhoudelijk, maar let ook vooral op wat je hebt bereikt. In een gesprek ben je altijd als totale mens betrokken. Het verstand, je gevoel en het hoofd doen allemaal mee.

Ria van Tol, Commercium Business Expertise

De tijd dat klanten zich laten leiden door de verkoper ligt ver achter ons. De globalisering en de technologie hebben ervoor gezorgd dat het koopgedrag van klanten volledig is veranderd. De klant koopt in Amerika een nieuwe outfit, bestelt de dagelijkse boodschappen online, wil goed geïnformeerd worden in het bedrijf en vervolgens wordt de bestelling online geplaatst. En dan hebben veel klanten nog een eis, namelijk extra korting of de laagste prijs.

Wat betekenen deze veranderingen voor de rol van adviseurs en verkopers?

Het is noodzakelijk voor verkopers om het gedrag van klanten nauwlettend in de gaten te houden. De eisen en verschillen in gedrag kunnen bij iedere klant anders zijn. Bepaalde klanten kunnen snel een beslissing nemen, terwijl andere altijd willen onderhandelen of juist veel informatie nodig hebben omdat ze veel twijfelen. Helaas geldt nog steeds dat eerdere ervaringen invloed hebben op het gedrag van de klant. Verkopers die effectief en efficiënt met klanten kunnen omgaan zorgen niet alleen voor meer tevreden klanten, maar ook voor meer winst voor het bedrijf.

Hoe ga je als verkoper met de assertieve en eisende klant om?

Het begint met kennis over je klanten. Het komt maar al te vaak voor dat de verkoper al zeer snel met een voorstel of een aanbod komt zonder te weten wat de klant de daadwerkelijke behoeften van de klant zijn. De verkoper blijft praten en uitleggen en de klant blijft vragen stellen. Na verloop van tijd is er zoveel gepraat dat de klant het overzicht kwijt is geraakt (inefficiëntie), waardoor de verkoper zijn kans op verkoop mogelijk heeft verspild (niet effectief). Laten we ons eens verplaatsen in de denkwijze van de klant. Als een klant een behoefte heeft en het aanbod sluit perfect aan bij zijn of haar eisen en wensen, dan is de belangrijkste taak van de verkoper het vertrouwen van de klant winnen. Daarnaast dient de verkoper te bewijzen dat de resultaten perfect aansluiten bij de eisen van de klant.

De rol van de verkoper

Als verkoper heb je de taak om vooraf aan je advies of het presenteren van je aanbod een duidelijk beeld te hebben van de klant. Door te weten welke soorten klanten er voor je staan en met welke motieven ze jou benaderen, bespaar je veel tijd (efficiency) en verhoog je de kans op verkoop (effectiviteit). Verkopen is een samenspel. Leer de klant kennen en zorg dat je zelf over voldoende kennis van het aanbod beschikt. Het komt maar al te vaak voor dat de klant meer weet dan de verkoper. Waarom zou een klant dan nog moeite doen om naar de zaak te komen als hij of zij online al zijn aankopen kan doen? Wat centraal dient te staan is de door de klant gewenste oplossing; niet het geven van uitgebreide informatie over het aanbod. Persoonlijk contact heeft alleen zin als de klant er de meerwaarde van inziet. Vaak zijn verkopers verbaal al sterk, maar dienen zij ‘leren luisteren’, de juiste vragen te kunnen stellen en over vakkennis en productkennis te beschikken.

Tip: Weet veel over je aanbod maar spreek gericht. Je informatie is niet bedoeld om te imponeren, maar om de klant te helpen bij het kiezen van de juiste oplossing.

– Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

We helpen je met het verbeteren van jouw verkoopmethoden. Door nieuw inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.

In een wereld waar alles mogelijk is en iedereen met elkaar communiceert zijn de kenmerken en de kwaliteit van het aanbod niet meer het belangrijkste. Zaken als imago, beleving en jawel, merk worden steeds meer voorspellend voor koopbeslissingen van de klant. Het wordt steeds belangrijker om je bedrijf als een sterk merk neer te zetten. Daarbij gaat vooral om de emotionele binding met de klant. Daarom is het belangrijk om je gewenste doelgroep(en) door en door te kennen.

Dit inzicht in de klant is één helft van de puzzel om ervoor te zorgen dat je je bedrijf als merk kan presenteren. De ander helft is dat de klant jouw bedrijf kan herkennen en zich hiermee kan identificeren. Dit vereist niet alleen een grote mate van openheid naar de klant maar ook transparantie van het bedrijf. Een krachtig bedrijfsbeeld waaruit blijkt waar het bedrijf voor staat en waarin het zich onderscheidt is essentieel.

Hoe kun je je merkpositie versterken?

Een merk wordt gecreëerd in de geest van een doelgroep. Een sterke merkpositie kan ervoor zorgen dat het bedrijf sneller voorkeur creëert, omdat de perceptie van de doelgroep bepaalt wat ze van het merk vinden.

Goede voorbeelden bedrijven met een hoge merkwaarde zijn: Apple, Nespresso, Google en Nike. Deze bedrijven zijn allemaal onderscheidend en hebben een hoge merkwaarde gecreëerd. Wat is het onderscheidend vermogen van het bedrijf en welke toegevoegde waarde zorgt ervoor dat de merkwaarde van het bedrijf verhoogt? Wanneer er een duidelijk beeld is ontstaan dan is het van essentieel belang om deze merkwaarde consequent te communiceren voor succes op langere termijn.

Wat zijn de voordelen van een hoge merkwaarde? 

Een hoge merkwaarde is niet in geld uit te drukken, maar zorgt wel voor zakelijk voordeel. De geloofwaardigheid, de reputatie en de klanttevredenheid kunnen de merkwaarde verhogen.

Een geweldig aanbod is vaak onvoldoende voor een goede merkpositie. Belangrijk zijn de aanbevelingen, reviews en de bewezen resultaten. Deze factoren hebben allemaal invloed bij het nemen van een koopbeslissing. Klanten willen een band hebben met een merk dat zij waardevol vinden.

Tips om de merkwaarde te verhogen

  • Zorg dat het aanbod onderscheidend en waardevol is voor de doelgroep;
  • Communiceer van binnen naar buiten. Als medewerkers onvoldoende weten wat de marktpositie van het bedrijf is kunnen ze het ook niet uitdragen. Alle afdelingen dienen de waarde voor de klant te kunnen aantonen;
  • Een duidelijke positionering en je kunnen onderscheiden van de massa is essentieel (de beste klantenservice, een innovatief aanbod, een bedrijf waar medewerkers blij zijn om voor te werken enz.);
  • Zorg voor een sterke merkboodschap die de doelgroep aanspreekt;
  • Let op de visuele communicatie: kleuren, vormen, lettertypen en beeldmateriaal dienen afgestemd te zijn omdat ze medebepalend zijn of het merk als waardevol wordt ervaren.

De tijd dat klanten zich laten leiden door de verkoper ligt ver achter ons. De globalisering en de technologie hebben ervoor gezorgd dat het koopgedrag van klanten volledig is veranderd. De klant koopt in Amerika een nieuwe outfit, bestelt de dagelijkse boodschappen online, wil goed geïnformeerd worden in het bedrijf en vervolgens wordt de bestelling online geplaatst. En dan hebben veel klanten nog een eis, namelijk extra korting of de laagste prijs.

Wat betekenen deze veranderingen voor de rol van adviseurs en verkopers?

Het is noodzakelijk voor verkopers om het gedrag van klanten nauwlettend in de gaten te houden. De eisen en verschillen in gedrag kunnen bij iedere klant anders zijn. Bepaalde klanten kunnen snel een beslissing nemen, terwijl andere altijd willen onderhandelen of juist veel informatie nodig hebben omdat ze veel twijfelen. Helaas geldt nog steeds dat eerdere ervaringen invloed hebben op het gedrag van de klant. Verkopers die effectief en efficiënt met klanten kunnen omgaan zorgen niet alleen voor meer tevreden klanten, maar ook voor meer winst voor het bedrijf.

Hoe ga je als verkoper met de assertieve en eisende klant om?

Het begint met kennis over je klanten. Het komt maar al te vaak voor dat de verkoper al zeer snel met een voorstel of een aanbod komt zonder te weten wat de klant de daadwerkelijke behoeften van de klant zijn. De verkoper blijft praten en uitleggen en de klant blijft vragen stellen. Na verloop van tijd is er zoveel gepraat dat de klant het overzicht kwijt is geraakt (inefficiëntie), waardoor de verkoper zijn kans op verkoop mogelijk heeft verspild (niet effectief). Laten we ons eens verplaatsen in de denkwijze van de klant. Als een klant een behoefte heeft en het aanbod sluit perfect aan bij zijn of haar eisen en wensen, dan is de belangrijkste taak van de verkoper het vertrouwen van de klant winnen. Daarnaast dient de verkoper te bewijzen dat de resultaten perfect aansluiten bij de eisen van de klant.

De rol van de verkoper

Als verkoper heb je de taak om vooraf aan je advies of het presenteren van je aanbod een duidelijk beeld te hebben van de klant. Door te weten welke soorten klanten er voor je staan en met welke motieven ze jou benaderen, bespaar je veel tijd (efficiency) en verhoog je de kans op verkoop (effectiviteit). Verkopen is een samenspel. Leer de klant kennen en zorg dat je zelf over voldoende kennis van het aanbod beschikt. Het komt maar al te vaak voor dat de klant meer weet dan de verkoper. Waarom zou een klant dan nog moeite doen om naar de zaak te komen als hij of zij online al zijn aankopen kan doen? Wat centraal dient te staan is de door de klant gewenste oplossing; niet het geven van uitgebreide informatie over het aanbod. Persoonlijk contact heeft alleen zin als de klant er de meerwaarde van inziet. Vaak zijn verkopers verbaal al sterk, maar dienen zij ‘leren luisteren’, de juiste vragen te kunnen stellen en over vakkennis en productkennis te beschikken.

Tip: Weet veel over je aanbod maar spreek gericht. Je informatie is niet bedoeld om te imponeren, maar om de klant te helpen bij het kiezen van de juiste oplossing.

-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

We helpen je met het verbeteren van jouw verkoopmethoden. Door nieuw inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.

De houding en het gedrag van de verkoper spelen een cruciale rol bij het stimuleren van de koopbeslissing van de klant. Een veel gehoorde klacht van klanten is dat veel verkopers nauwelijks luisteren naar de klant. Het antwoord op een vraag van de klant is al snel: “Dan kunt u het beste dit aanbod kiezen” of “Nee, helaas dat verkopen we niet”. Luister maar eens naar de verkoopgesprekken en je gaat ervaren dat er weinig actief wordt geluisterd en dat er vaak direct aanbevelingen worden gedaan. Het komt regelmatig voor dat verkopers klanten nog steeds niet serieus genoeg nemen en in bepaalde situaties de klant zelfs lastig vinden, als het te lang duurt of het idee bestaat dat de klant toch niet zal kopen.

Waarom kiezen klanten om online te kopen?

Klanten kiezen er steeds vaker voor om online te kopen. Wat zijn de belangrijkste redenen waarom ze dit doen? Is het gemak, is het aanbod goedkoper of is er te weinig toegevoegde waarde om de stap naar het bedrijf te maken? Het antwoord op deze vragen is niet zo eenvoudig, omdat de behoeften van klanten op verschillende momenten variëren.  Wat wel duidelijk is, is dat als een fysiek bedrijf steeds minder toegevoegde waarde heeft, de stap naar online kopen snel gemaakt is. Wanneer er aan klanten wordt gevraagd wat hen zou stimuleren om een zaak te bezoeken, dan zijn de antwoorden als volgt: verkopers die luisteren en mij als klant serieus nemen, een prettige omgeving, speciale beleving en mogelijkheden om een aanbod uit te proberen, extra hulp en uitleg als het nodig is.

Wat kunnen verkopers doen om klanten te stimuleren om naar het bedrijf te komen?

Als de verkoper zich opstelt als een deskundig adviseur en een gids die de klant door een wirwar van diensten en producten leidt en tevens een relatiebinder is, dan zal de klant eerder bereid zijn de zaak te bezoeken. Algemene informatie over een aanbod kan de klant zelf wel op internet vinden. Het gaat erom dat de verkoper een gedegen kennis heeft van het aanbod, een goed inzicht in het koopgedrag van klanten en een communicatiestijl waar de klant een goed gevoel van krijgt. Ook hebben klanten behoefte aan tips, gebruiksadviezen, service en gemak. Verkopers die op deze behoeften inspelen, creëren absoluut voorkeur bij de klant.

Is vriendelijk en behulpzaam zijn voldoende voor een goede verkoper?

Vriendelijkheid en behulpzaamheid zijn belangrijk, maar onvoldoende om een goede verkoper te zijn. De verkoper die klantgericht kan handelen, die in staat is de klant centraal te stellen en de vaardigheden heeft om te luisteren en te ontdekken wat de werkelijke behoefte van de klant is, ook al is deze latent, zal een betere verkoper zijn.

Het professioneel trainen in gesprekstechnieken, de verbetering van de kennis van het psychologische koopgedrag van klanten en de beheersing van de verkooptechnieken zullen ervoor zorgen dat de omzet hoger wordt en klanten tevreden de zaak verlaten.

Goede verkopers worden niet geboren, maar worden door training en ervaring gevormd, waarbij een natuurlijke aanleg extra voordeel oplevert.

Je kent ze vast wel, van die mensen, waarbij je het gevoel hebt dat ze veel energie kosten. Ze spreken je altijd tegen, ze luisteren niet eens naar wat je te zeggen hebt en ze zijn het bij voorbaat niet eens met wat je zegt. Ze vertonen moeilijk gedrag en zijn onuitstaanbaar in de omgang. Je krijgt het gevoel dat je gevangen zit in een negatieve spiraal en de positieve eigenschappen van de persoon in kwestie zie je al lang niet meer.

Wat zijn moeilijke mensen?

Wie voor de ene een moeilijk persoon is, daar hoeft de ander geen moeite mee te hebben. Mensen die we moeilijk vinden, roepen al snel negatieve gevoelens op. En om te achterhalen of die negatieve gevoelens juist zijn, gaan we vaak te rade bij anderen. Hoe denken zij over die persoon en wat is hun ervaring? Wanneer de anderen een ander beeld hebben van de persoon en geen moeilijkheden hebben, dan is het zinvol om eens te achterhalen, waarom je zo’n moeite hebt met die persoon.

Je oogst wat je zaait

Zonder dat je het in de gaten hebt gehad, kan het voorgekomen zijn dat je de ander hebt dwarsgezeten. Misschien heb je een belofte gedaan die je niet bent nagekomen, heb je geroddeld over de persoon of dingen gezegd die kwetsend waren. Het komt vaak voor dat een persoon ons dwars zit, omdat we de ander hebben dwarsgezeten. En herinneringen kunnen lang doorwerken in het geheugen. Misschien weet je niet eens meer wat je gedaan of gezegd hebt wat de ander gekwetst of geïrriteerd heeft. Het belangrijkste is, hoe kom je er achter wat er aan de hand is? Wanneer je wordt geconfronteerd met moeilijk gedrag, probeer er dan achter te komen wat de persoon werkelijk bezighoudt. Neem initiatief en blijf niet wachten. Een goed gesprek kan zeer verhelderend werken. Je kunt weleens een andere kijk krijgen op de persoon die je als moeilijk ervaren hebt.

De volgende blog gaat over mensen met een gebruiksaanwijzing

Commercium bied je graag de helpende hand bij al je vragen over ondernemen, leidinggeven en verkopen. Op basis van ruim 25 jaar ervaring, expertise en kennis van de markt(en) leveren we graag een bijdrage aan jouw succes!

Bezoek de website of vraag een kosteloos gesprek aan. Kies voor het beste resultaat voor Commercium.

Ria van Tol, business expert Marketing & Sales