Klantcommunicatie: relevant en begrijpelijk
Contact hebben en gesprekken voeren met klanten is een belangrijke bezigheid voor iedere verkoper of medewerker van de klantendienst. Bij het overbrengen van informatie gebeurt er van alles. Zonder dat we nog één woord hebben gezegd, hebben we onbewust al veel informatie uitgewisseld. Wist je dat je tijdens een klantgesprek iedere minuut maar liefst 25 signalen uitzendt die de klant onbewust ontvangt?
Lichaamstaal van grote invloed
Daarbij heeft lichaamstaal een veel grotere invloed dan men denkt. Elke interactie tussen mensen kenmerkt zich door een veelheid van onbewuste informatie. Als je een mail stuurt, een telefoongesprek voert of aan het appen bent, zit daarin altijd ook informatie over wat jezelf denkt of voelt. Andersom ontvang je natuurlijk ook informatie van de ander. Belangrijk is dat je elkaar in ieder geval begrijpt. Dat is allerminst vanzelfsprekend, want woorden die je gebruikt, hebben lang niet voor iedereen dezelfde betekenis. De betekenis van woorden zit in ons eigen brein en wat jij bedoelt kan een klant anders opvatten. Dat geldt zelfs voor heel frequente woorden. Hoe komt dat? Het heeft vooral te maken met de manier waarop we woorden in ons brein opslaan.
Wil je effectief communiceren met klanten? Zorg er dan voor dat de informatie zo wordt overgebracht dat de klant bereid is te luisteren en je begrijpt. Effectieve communicatie is cruciaal voor iedereen in het contact met klanten. De belangrijkste vaardigheid is dat je alle communicatievaardigheden beheerst en in de praktijk kunt toepassen.
Luister goed
Dit verhoogt niet alleen je verkoopresultaten maar ook de klanttevredenheid. En hoe meer tevreden een klant is, hoe loyaler hij wordt naar het verkopende bedrijf. Luister goed, dan kun je een klant beter overtuigen. En zorg dat je je kennis over je aanbod en je klanten up to date houdt, dan kun je informatie gerichter overbrengen. Je informatie dient zo concreet en specifiek mogelijk te zijn en vermijd standaardzinnen of nietszeggende “lege” begrippen, waar de klant niets van begrijpt.
Topverkopers gebruiken vooral woorden die goed aansluiten bij wat de klant nodig heeft, waardoor de klant het gevoel heeft echt geholpen te worden. Te vaak weten verkopers niet wat ze het best kunnen zeggen of ze denken er te lang over na. In plaats van eerst de juiste vragen te stellen en zorgvuldig te luisteren, worden er te vaak dingen gezegd die de klant niet begrijpt. Dan is er sprake van miscommunicatie, omdat jouw informatie niet aansluit bij wat de klant verwacht.
Topverkopers communiceren zeer effectief. Ze lezen de lichaamstaal, ze zeggen relevante en begrijpelijke dingen en ze anticiperen op de richting die een klantgesprek neemt. Daarom hebben ze succes.
Ria van Tol, business expert Marketing & Sales
We helpen je met het verbeteren van jouw verkoopmethoden. Door nieuw inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.
Recente reacties