Deel 1 van 2

Inleiding

In dit blog staat een essentieel onderdeel van de communicatie centraal namelijk: “Effectief vragen stellen”. Ben jij een manager, accountmanager of een verkoper die de juiste vragen kan stellen op het juiste moment, dan versta je de kunst om te achterhalen wat de ander denkt of denkt nodig te hebben. Laten we eerst beginnen met een echt aandachtspunt, namelijk dat er veel managers en verkopers zijn die vaak niet goed weten hoe ze een gesprek moeten beginnen. Al snel zijn ze bezig met hun eigen verhaal, aanbod of dienst in plaats van te achterhalen wat de ander denkt of welke behoeften de ander heeft.

Hoe begrijp je de ander beter?

Mensen zijn in het algemeen met hun eigen ideeën, opvattingen, beoordelingen en conclusies bezig. Luisteren gebeurt vaak selectief omdat de eigen achtergrond meestal een rol speelt. Er wordt bij selectief luisteren vaak te weinig naar de feiten en de meningen de ander geluisterd. De meningen en opmerkingen die de ander maakt past niet in het eigen referentiekader. Medewerkers en klanten zijn net als jij mensen die hun eigen kijk op de zaak hebben. Zij zijn wellicht ook bezig met hun eigen ideeën en behoeften en willen ook aandacht en respect hebben. Door goed te luisteren en de juiste vragen te stellen op het juiste moment, toon je dat je echt luistert, interesse hebt en je zorgt ervoor dat het gesprek beter verloopt.

Waarom stimuleren vragen het nadenken?

Het stellen van de juiste vragen verhoogt het resultaat van het gesprek. Goede vragen stimuleren namelijk tot nadenken, ze bevorderen het contact met de ander en helpen de ander bewust te worden wat ze weten en wat ze willen weten. Belangrijk taken van managers en verkopers zijn: het bespreken van taken, het geven van opdrachten en het achterhalen van pijnpunten en behoeften. Stel je de juiste vragen dan activeer je niet alleen het korte-termijn geheugen maar ook het lange  -termijn geheugen. Je helpt de ander om de eigen gedachten, situatie of behoeften helder te krijgen en je krijgt nuttige informatie. Het voordeel is dat je terug kan koppelen en feedback kan geven. En je toont interesse en neemt de ander serieus. Hieronder vind je twee praktijkvoorbeelden waarbij je kunt ervaren hoe de gesprekken verlopen met en zonder gerichte vragen.

Hoe gaat het vaak in de praktijk?

Voorbeeld 1 zonder vragen

Henk is manager en wil veranderingen doorvoeren op zijn afdeling. Hij vraagt de medewerker die het hardst werkt even bij hem langs te komen. “Heb je even tijd?” Waar gaat het over vraagt de medewerker? Er moeten een aantal veranderingen doorgevoerd worden want ik ben niet tevreden over de manier waarop het nu gaat. De medewerker reageert als volgt: “Wat is er mis met onze aanpak? We werken altijd hard en we doen het al jaren zo en het is altijd goed gegaan. De medewerker voelt zich aangevallen en reageert vanuit haar gevoel. In deze situatie is de kans groot dat er weerstand ontstaat tegen de verandering.

Voorbeeld 2 met actief luisteren en vragen stellen

Henk is manager en wil veranderingen doorvoeren op zijn afdeling. Hij is niet tevreden hoe het nu gaat en wil de zaak aanpakken. Hij vraagt aan de medewerker die goed is in zijn werk is en veel ervaring heeft op de afdeling om een afspraak te maken. Waar gaat het over vraagt de medewerker? Het werk op de afdeling kan efficiënter en ik wil samen met jou kijken hoe we het werk makkelijker kunnen maken. Je hebt veel ervaring en een goed kijk hoe de huidige aanpak is. Vertel eens: “Hoe is de aanpak op dit moment?” “Wat vind je dat er goed gaat om de afdeling?” En wat zijn echte aandachtspunten? Wat kunnen we volgens jou doen om de werkzaamheden op de afdeling efficiënter te laten verlopen? Waar kunnen we het beste mee beginnen? Met deze aanpak voelt de medewerker zich serieus genomen en zal eerder bereid zijn de veranderingen door te voeren.

-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

We helpen je met het verbeteren van jouw verkoopmethoden. Door nieuw inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.