De houding en het gedrag van de verkoper spelen een cruciale rol bij het stimuleren van de koopbeslissing van de klant. Een veel gehoorde klacht van klanten is dat veel verkopers nauwelijks luisteren naar de klant. Het antwoord op een vraag van de klant is al snel: “Dan kunt u het beste dit aanbod kiezen” of “Nee, helaas dat verkopen we niet”. Luister maar eens naar de verkoopgesprekken en je gaat ervaren dat er weinig actief wordt geluisterd en dat er vaak direct aanbevelingen worden gedaan. Het komt regelmatig voor dat verkopers klanten nog steeds niet serieus genoeg nemen en in bepaalde situaties de klant zelfs lastig vinden, als het te lang duurt of het idee bestaat dat de klant toch niet zal kopen.

Waarom kiezen klanten om online te kopen?

Klanten kiezen er steeds vaker voor om online te kopen. Wat zijn de belangrijkste redenen waarom ze dit doen? Is het gemak, is het aanbod goedkoper of is er te weinig toegevoegde waarde om de stap naar het bedrijf te maken? Het antwoord op deze vragen is niet zo eenvoudig, omdat de behoeften van klanten op verschillende momenten variëren.  Wat wel duidelijk is, is dat als een fysiek bedrijf steeds minder toegevoegde waarde heeft, de stap naar online kopen snel gemaakt is. Wanneer er aan klanten wordt gevraagd wat hen zou stimuleren om een zaak te bezoeken, dan zijn de antwoorden als volgt: verkopers die luisteren en mij als klant serieus nemen, een prettige omgeving, speciale beleving en mogelijkheden om een aanbod uit te proberen, extra hulp en uitleg als het nodig is.

Wat kunnen verkopers doen om klanten te stimuleren om naar het bedrijf te komen?

Als de verkoper zich opstelt als een deskundig adviseur en een gids die de klant door een wirwar van diensten en producten leidt en tevens een relatiebinder is, dan zal de klant eerder bereid zijn de zaak te bezoeken. Algemene informatie over een aanbod kan de klant zelf wel op internet vinden. Het gaat erom dat de verkoper een gedegen kennis heeft van het aanbod, een goed inzicht in het koopgedrag van klanten en een communicatiestijl waar de klant een goed gevoel van krijgt. Ook hebben klanten behoefte aan tips, gebruiksadviezen, service en gemak. Verkopers die op deze behoeften inspelen, creëren absoluut voorkeur bij de klant.

Is vriendelijk en behulpzaam zijn voldoende voor een goede verkoper?

Vriendelijkheid en behulpzaamheid zijn belangrijk, maar onvoldoende om een goede verkoper te zijn. De verkoper die klantgericht kan handelen, die in staat is de klant centraal te stellen en de vaardigheden heeft om te luisteren en te ontdekken wat de werkelijke behoefte van de klant is, ook al is deze latent, zal een betere verkoper zijn.

Het professioneel trainen in gesprekstechnieken, de verbetering van de kennis van het psychologische koopgedrag van klanten en de beheersing van de verkooptechnieken zullen ervoor zorgen dat de omzet hoger wordt en klanten tevreden de zaak verlaten.

Goede verkopers worden niet geboren, maar worden door training en ervaring gevormd, waarbij een natuurlijke aanleg extra voordeel oplevert.

Je kent ze vast wel, van die mensen, waarbij je het gevoel hebt dat ze veel energie kosten. Ze spreken je altijd tegen, ze luisteren niet eens naar wat je te zeggen hebt en ze zijn het bij voorbaat niet eens met wat je zegt. Ze vertonen moeilijk gedrag en zijn onuitstaanbaar in de omgang. Je krijgt het gevoel dat je gevangen zit in een negatieve spiraal en de positieve eigenschappen van de persoon in kwestie zie je al lang niet meer.

Wat zijn moeilijke mensen?

Wie voor de ene een moeilijk persoon is, daar hoeft de ander geen moeite mee te hebben. Mensen die we moeilijk vinden, roepen al snel negatieve gevoelens op. En om te achterhalen of die negatieve gevoelens juist zijn, gaan we vaak te rade bij anderen. Hoe denken zij over die persoon en wat is hun ervaring? Wanneer de anderen een ander beeld hebben van de persoon en geen moeilijkheden hebben, dan is het zinvol om eens te achterhalen, waarom je zo’n moeite hebt met die persoon.

Je oogst wat je zaait

Zonder dat je het in de gaten hebt gehad, kan het voorgekomen zijn dat je de ander hebt dwarsgezeten. Misschien heb je een belofte gedaan die je niet bent nagekomen, heb je geroddeld over de persoon of dingen gezegd die kwetsend waren. Het komt vaak voor dat een persoon ons dwars zit, omdat we de ander hebben dwarsgezeten. En herinneringen kunnen lang doorwerken in het geheugen. Misschien weet je niet eens meer wat je gedaan of gezegd hebt wat de ander gekwetst of geïrriteerd heeft. Het belangrijkste is, hoe kom je er achter wat er aan de hand is? Wanneer je wordt geconfronteerd met moeilijk gedrag, probeer er dan achter te komen wat de persoon werkelijk bezighoudt. Neem initiatief en blijf niet wachten. Een goed gesprek kan zeer verhelderend werken. Je kunt weleens een andere kijk krijgen op de persoon die je als moeilijk ervaren hebt.

De volgende blog gaat over mensen met een gebruiksaanwijzing

Commercium bied je graag de helpende hand bij al je vragen over ondernemen, leidinggeven en verkopen. Op basis van ruim 25 jaar ervaring, expertise en kennis van de markt(en) leveren we graag een bijdrage aan jouw succes!

Bezoek de website of vraag een kosteloos gesprek aan. Kies voor het beste resultaat voor Commercium.

Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

 

Smileys gebruiken wanneer je klanten om een beoordeling vraagt, is een nieuwe trend. Hoogstwaarschijnlijk heb jij als lezer ze al zien staan, displays in winkels met verschillende smileys er op. Na afloop van een bezoek aan het bedrijf kunnen klanten op een display kiezen uit verschillende smileys (vaak twee tot vijf verschillende) om aan te geven in welke mate ze tevreden zijn over de service. Feedback vragen aan klanten is natuurlijk altijd goed, want je kan daarmee de aanpak en de service verbeteren. Goede klantervaringen zijn immers van onschatbare waarde voor ieder bedrijf en zorgen daarnaast voor meer verkoopsucces.

Waar wordt een smiley voor gebruikt? 

Een smiley is een eenvoudige tekening van een lachend gezichtje. De smiley wordt ook uitgebreider gebruikt voor gezichtjes die andere gemoedstoestanden uitdrukken. Zoals een fronsend gezichtje of zelfs een verdrietig gezichtje met traantjes. Smileys worden gebruikt om intonatie aan een geschreven boodschap te geven. Geschreven tekst kent geen lichaamstaal, gezichtsuitdrukking of intonatie van de stem, wat een ernstige handicap is ten opzichte van gesprekken in het echt.

Welke factoren beïnvloeden de klant bij het geven van een beoordeling?

Wanneer klanten negatieve beoordelingen geven over de service van het bedrijf, dan kan dat verschillende oorzaken hebben. De ontevredenheid van klanten kan door verschillende factoren ontstaan. Zo kan de gemoedstoestand van de klant een rol spelen, er kan irritatie ontstaan door het gedrag van andere klanten, de klant wil een specifiek product hebben, maar het is niet op voorraad, de klant eist korting die niet toegezegd kan worden, er is te weinig personeel in de zaak, zodat de klant geen advies kan vragen of de medewerkers weten onvoldoende hoe ze met de veel eisende klant en het wisselende gedrag moeten omgaan. Het personeel kan de best mogelijke service hebben geleverd, maar als het de klant tegenzit, kan er alsnog een negatieve beoordeling uit komen. Een smiley hoeft dus geen objectieve beoordeling van de medewerker te zijn.

Een smiley als beoordeling op de werkvloer

Het beoordelen van medewerkers is al lang niet meer alleen de taak van de manager. Ook klanten en collega’s geven beoordelingen. Zelfs even de duim omhoog of omlaag kan een signaalfunctie hebben en werkt als een beoordeling.

Als bedrijf stel je eisen aan de medewerkers als het om het verlenen van service gaat. Het is dan wel noodzakelijk dat de medewerkers goed op de hoogte zijn van de voorwaarden en regels die van toepassing zijn op het verlenen van service.

Als medewerkers niet goed op de hoogte zijn van wat er van hen wordt verwacht, of ze beschikken over te weinig kennis en vaardigheden om optimale service te verlenen, dan kun je ze daar niet accuraat op beoordelen. Tijdens mijn lange bedrijfservaring heb ik vaak gemerkt dat medewerkers onvoldoende op de hoogte zijn van het servicebeleid. Ze herkennen de signalen van klanten niet of nauwelijks en doordat men druk bezig is met andere werkzaamheden, wordt de klant onvoldoende geobserveerd en wordt er te weinig geluisterd naar de wensen en behoeften die de klant signaleert.

Welke service kan de klant verwachten?

Onderzoek eens of het servicebeleid bij alle medewerkers bekend is. Ga er niet vanuit dat alle medewerkers dat wel zullen weten. Train de medewerkers in professioneel klantencontact. De tevredenheid van klanten heeft voor een groot deel te maken met het gedrag van de medewerkers. Medewerkers die geleerd hebben hoe ze goede service en nazorg aan de klant kunnen verlenen, zorgen er niet alleen voor dat de klant een blije smiley zal indrukken, maar ook dat ze zelf gaan glimlachen.

-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

We helpen je met het verbeteren van jouw verkoopmethoden. Door nieuw inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.

Wat  heeft je eerste rijles met succesvol verkopen te maken?

Kan jij je eerste rijles nog herinneren? Je moest pedalen en spiegels leren gebruiken, de verkeersregels toepassen, schakelen en niet te vergeten het stuur te hanteren. Ook moest je leren reageren op verschillende situaties. En dat allemaal tegelijk. Denk je daar nu nog over na als je in de auto stapt? Meestal niet. Omdat al die regeltjes en dingen waar je op moet letten automatismen zijn geworden. Precies hetzelfde geldt voor het adviseren en verkopen aan klanten. Een goed getrainde verkoper weet dat elke klant, elke situatie en elk product een andere aanpak vergt. En die past hij toe. Zonder erover na te denken, het gaat automatisch. Net als goed autorijden is succesvol adviseren en verkopen te leren zodat het automatisch gaat.

Een klantgesprek is als een maaatwerkpak!

Succesvol verkopen is net als autorijden aan regels gebonden en vraagt om specifieke vaardigheden. Het leren toepassen van de communicatieregels en het ontwikkelen van vaardigheden om klanten te overtuigen zijn de basis. Een klantgesprek is vergelijkbaar met een maatwerkpak, het heeft een vast patroon maar dient aangepast te worden aan de specifieke klant. Of een gesprek nu een paar minuten of uren duurt, de regels zijn altijd van kracht. Meestal is het trekken van de aandacht van de klant niet de kunst maar het sluiten van de deal is een ander verhaal. Het komt maar al te vaak voor dat verkopers enthousiast zijn over de goede gesprekken die ze met potentiële klanten gevoerd hebben. Maar verder gaat het niet. Het is bij een goed gesprek gebleven. De klant vond het ook een goed gesprek maar heeft toch voor een ander aanbod gekozen.

Welke aanpak hanteert een Topverkoper?

De Topverkoper start waar de klant met zijn of haar gedachten is in plaats van te vertellen hoe goed zijn of haar aanbod is. Hij of zij herkent de signalen van de klant en weet wanneer hij of zij de volledige aandacht van de klant heeft. Topverkopers gebruiken meer hun ogen oren in plaats van de mond.

De vragen van de Topverkoper roepen interesse op en het aanbod sluit als een maatwerkpak aan bij de behoefte van de klant. Als er overeenstemming is bereikt en de klant met plezier ‘Ja´ heeft gezegd is er een win-win situatie gecreëerd waarbij het resultaat winst en goodwill van de klant is.

Meer weten over succesvol verkopen? Informeer naar het T.O.P. verkoopprogramma. Succes verzekerd!

-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

We helpen je met het verbeteren van jouw verkoopmethoden. Door nieuw inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.

Is het beter om te voorspellen of te onderzoeken?

Er zijn veel factoren die van invloed zijn bij het oplossen van een probleem of het behalen van meer resultaat. De marktpositie, tevredenheid van klanten, de werkeffectiviteit en tegelijkertijd de motivatie van medewerkers zijn allemaal factoren die invloed hebben op de resultaten van het bedrijf. Hoe weet je nu wat je als eerste moet doen om een probleem op te lossen of je bedrijfsresultaten te verbeteren? Meten is weten! Als je eerst de situatie analyseert, dan is de eerste stap en ook de belangrijkste stap gezet bij het vinden van de oplossing. Het oplossen van een probleem begint met het ontdekken van de belangrijkste knelpunten.

Waar wringt de schoen?

Ondernemers die hun resultaten willen verbeteren of een probleem willen oplossen, gaan vaak voor advies naar een collega in de hoop dat ze daar de juiste oplossing gaan vinden. De vraag is: “Heeft de collega een helder beeld van de situatie om de juiste oplossing aan te dragen?” Ieder probleem staat op zichzelf en dat geldt ook voor het vinden van de juiste oplossing. Het gaat er niet alleen om wat het probleem is, maar vooral ook hoe het is ontstaan. Het is dan ook belangrijk om aandacht te besteden aan het onderzoeken wat de oorzaak van het probleem is: is het de werkdruk, zijn de behoeften van de klanten sterk veranderd, is de concurrentie moordend geworden of is het team ongemotiveerd?

Problemen analyseren verhoogt het resultaat en de winst

Bij het analyseren van een probleem onderzoek je eerst wat de werkelijke oorzaak van het probleem is. Vaak gaat het om verschillende oorzaken die gelijktijdig spelen. Als je de oorzaak helder hebt, dan kun je betere keuzes maken. Investeringen op basis van te weinig analyse, waardoor het echte probleem niet wordt aangepakt, zijn erg kostbaar en lossen niets op.

Tips

  • Beschouw hindernissen of problemen als kansen tot verbetering;
  • Analyseer eerst om tot de juiste conclusie te komen;
  • Leg het verband tussen oorzaken en verschijnselen die zich voordoen;
  • Let op onvolledige of onbetrouwbare informatie;
  • Haal informatie uit betrouwbare bronnen;
  • Ga uit van feiten;
  • Zorg dat je de hoofdzaken van de bijzaken scheidt.

 

-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

We helpen je met het verbeteren van jouw verkoopmethoden. Door nieuw inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.

Op een dag besef je ineens dat je nu zelf een leider bent geworden. Eerst was je nog een teamlid en nu moet jij de leiding nemen. Maar wanneer ben je een goede leider? Is het een kwestie van geluk, talent of mentaliteit? Goede leiders dringen tot iedereen door, stralen positieve energie uit en blijven optimistisch, ook als het tegenzit. Om een team goed te kunnen aansturen, heb je een winnaarsmentaliteit nodig, kennis over het leidinggeven en vaardigheden om goed te kunnen communiceren en te overtuigen. Goede leiders zijn gepassioneerd, luisteren goed naar wat medewerkers zeggen en gedragen zich als een coach. Ze zijn een voorbeeld voor het team, durven fouten toe te geven en tonen waardering voor hun medewerkers. Als jij erin slaagt om je doelen te bereiken, je team te laten groeien en succesvol te laten zijn, dan kun je zeggen

“Ik ben een goede leider”.

Hoe kun jij als leider je doelen bereiken, er voor zorgen dat je team groeit, terwijl je ook nog alles blijft doen wat goed is voor de onderneming?  Succes begint bij jezelf. Onderzoek wat jouw sterke en zwakke punten zijn en hoe jouw team in elkaar steekt. Wat zijn de kenmerken van ieder teamlid en waar liggen de aandachtpunten? Verdiep je in de strategie van het bedrijf, zodat je weet welke rol en aanpak past bij de bedrijfscultuur. Goed  leidinggeven leer je niet vanuit een boekje, maar door voortdurend te analyseren, te evalueren en te reflecteren. Zo krijg je inzicht in jezelf, het bedrijf en je team. Het helpt je om je verder te ontwikkelen en je zelfbeeld bij te sturen. Om medewerkers te coachen, heb je zelfinzicht, kennis en vaardigheden nodig. Coachen is een steeds terugkerende bezigheid en beperkt zich niet tot het jaarlijkse functioneringsgesprek.

        “Niemand heeft behoefte aan een baas; iedereen heeft behoefte aan een leider”

-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

We helpen je met het verbeteren van jouw verkoopmethoden. Door nieuw inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.

Deel 1 van 2

Inleiding

In dit blog staat een essentieel onderdeel van de communicatie centraal namelijk: “Effectief vragen stellen”. Ben jij een manager, accountmanager of een verkoper die de juiste vragen kan stellen op het juiste moment, dan versta je de kunst om te achterhalen wat de ander denkt of denkt nodig te hebben. Laten we eerst beginnen met een echt aandachtspunt, namelijk dat er veel managers en verkopers zijn die vaak niet goed weten hoe ze een gesprek moeten beginnen. Al snel zijn ze bezig met hun eigen verhaal, aanbod of dienst in plaats van te achterhalen wat de ander denkt of welke behoeften de ander heeft.

Hoe begrijp je de ander beter?

Mensen zijn in het algemeen met hun eigen ideeën, opvattingen, beoordelingen en conclusies bezig. Luisteren gebeurt vaak selectief omdat de eigen achtergrond meestal een rol speelt. Er wordt bij selectief luisteren vaak te weinig naar de feiten en de meningen de ander geluisterd. De meningen en opmerkingen die de ander maakt past niet in het eigen referentiekader. Medewerkers en klanten zijn net als jij mensen die hun eigen kijk op de zaak hebben. Zij zijn wellicht ook bezig met hun eigen ideeën en behoeften en willen ook aandacht en respect hebben. Door goed te luisteren en de juiste vragen te stellen op het juiste moment, toon je dat je echt luistert, interesse hebt en je zorgt ervoor dat het gesprek beter verloopt.

Waarom stimuleren vragen het nadenken?

Het stellen van de juiste vragen verhoogt het resultaat van het gesprek. Goede vragen stimuleren namelijk tot nadenken, ze bevorderen het contact met de ander en helpen de ander bewust te worden wat ze weten en wat ze willen weten. Belangrijk taken van managers en verkopers zijn: het bespreken van taken, het geven van opdrachten en het achterhalen van pijnpunten en behoeften. Stel je de juiste vragen dan activeer je niet alleen het korte-termijn geheugen maar ook het lange  -termijn geheugen. Je helpt de ander om de eigen gedachten, situatie of behoeften helder te krijgen en je krijgt nuttige informatie. Het voordeel is dat je terug kan koppelen en feedback kan geven. En je toont interesse en neemt de ander serieus. Hieronder vind je twee praktijkvoorbeelden waarbij je kunt ervaren hoe de gesprekken verlopen met en zonder gerichte vragen.

Hoe gaat het vaak in de praktijk?

Voorbeeld 1 zonder vragen

Henk is manager en wil veranderingen doorvoeren op zijn afdeling. Hij vraagt de medewerker die het hardst werkt even bij hem langs te komen. “Heb je even tijd?” Waar gaat het over vraagt de medewerker? Er moeten een aantal veranderingen doorgevoerd worden want ik ben niet tevreden over de manier waarop het nu gaat. De medewerker reageert als volgt: “Wat is er mis met onze aanpak? We werken altijd hard en we doen het al jaren zo en het is altijd goed gegaan. De medewerker voelt zich aangevallen en reageert vanuit haar gevoel. In deze situatie is de kans groot dat er weerstand ontstaat tegen de verandering.

Voorbeeld 2 met actief luisteren en vragen stellen

Henk is manager en wil veranderingen doorvoeren op zijn afdeling. Hij is niet tevreden hoe het nu gaat en wil de zaak aanpakken. Hij vraagt aan de medewerker die goed is in zijn werk is en veel ervaring heeft op de afdeling om een afspraak te maken. Waar gaat het over vraagt de medewerker? Het werk op de afdeling kan efficiënter en ik wil samen met jou kijken hoe we het werk makkelijker kunnen maken. Je hebt veel ervaring en een goed kijk hoe de huidige aanpak is. Vertel eens: “Hoe is de aanpak op dit moment?” “Wat vind je dat er goed gaat om de afdeling?” En wat zijn echte aandachtspunten? Wat kunnen we volgens jou doen om de werkzaamheden op de afdeling efficiënter te laten verlopen? Waar kunnen we het beste mee beginnen? Met deze aanpak voelt de medewerker zich serieus genomen en zal eerder bereid zijn de veranderingen door te voeren.

-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

We helpen je met het verbeteren van jouw verkoopmethoden. Door nieuw inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.

Klantcommunicatie: relevant en begrijpelijk

Contact hebben en gesprekken voeren met klanten is een belangrijke bezigheid voor iedere verkoper of medewerker van de klantendienst. Bij het overbrengen van informatie gebeurt er van alles. Zonder dat we nog één woord hebben gezegd, hebben we onbewust al veel informatie uitgewisseld. Wist je dat je tijdens een klantgesprek iedere minuut maar liefst 25 signalen uitzendt die de klant onbewust ontvangt?

Lichaamstaal van grote invloed

Daarbij heeft lichaamstaal een veel grotere invloed dan men denkt. Elke interactie tussen mensen kenmerkt zich door een veelheid van onbewuste informatie. Als je een mail stuurt, een telefoongesprek voert of aan het appen bent, zit daarin altijd ook informatie over wat jezelf denkt of voelt. Andersom ontvang je natuurlijk ook informatie van de ander. Belangrijk is dat je elkaar in ieder geval begrijpt. Dat is allerminst vanzelfsprekend, want woorden die je gebruikt, hebben lang niet voor iedereen dezelfde betekenis. De betekenis van woorden zit in ons eigen brein en wat jij bedoelt kan een klant anders opvatten. Dat geldt zelfs voor heel frequente woorden. Hoe komt dat? Het heeft vooral te maken met de manier waarop we woorden in ons brein opslaan.

Wil je effectief communiceren met klanten? Zorg er dan voor dat de informatie zo wordt overgebracht dat de klant bereid is te luisteren en je begrijpt. Effectieve communicatie is cruciaal voor iedereen in het contact met klanten. De belangrijkste vaardigheid is dat je alle communicatievaardigheden beheerst en in de praktijk kunt toepassen.

 

Luister goed

Dit verhoogt niet alleen je verkoopresultaten maar ook de klanttevredenheid. En hoe meer tevreden een klant is, hoe loyaler hij wordt naar het verkopende bedrijf. Luister goed, dan kun je een klant beter overtuigen. En zorg dat je je kennis over je aanbod en je klanten up to date houdt, dan kun je informatie gerichter overbrengen. Je informatie dient zo concreet en specifiek mogelijk te zijn en vermijd standaardzinnen of nietszeggende “lege” begrippen, waar de klant niets van begrijpt.

Topverkopers gebruiken vooral woorden die goed aansluiten bij wat de klant nodig heeft, waardoor de klant het gevoel heeft echt geholpen te worden. Te vaak weten verkopers niet wat ze het best kunnen zeggen of ze denken er te lang over na. In plaats van eerst de juiste vragen te stellen en zorgvuldig te luisteren, worden er te vaak dingen gezegd die de klant niet begrijpt. Dan is er sprake van miscommunicatie, omdat jouw informatie niet aansluit bij wat de klant verwacht.

Topverkopers communiceren zeer effectief. Ze lezen de lichaamstaal, ze zeggen relevante en begrijpelijke dingen en ze anticiperen op de richting die een klantgesprek neemt. Daarom hebben ze succes.

Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

We helpen je met het verbeteren van jouw verkoopmethoden. Door nieuw inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.

Wat verwacht jij van 2018? Stel jezelf eerst deze vraag.

Als je erover nadenkt, is de kans groot dat je één of meer van de volgende antwoorden hebt gegeven: geluk, een goede gezondheid, meer succes, een hogere omzet, meer klanten, meer vrije tijd of groei enzovoorts. Misschien weet jij nog niet wat je écht wilt in 2018. Begin dan met je huidige situatie te bekijken. Waar ben je tevreden over en wat zou je willen veranderen of verbeteren? Laat eerst je gedachten eens gaan over jezelf, de onderneming, je werk, je activiteiten of je lang gekoesterde wensen.

 

Stel jezelf de vraag: “Waar ben ik goed in en wat doe ik graag? Succes houdt niet alleen in dat je bereikt wat je wilt, maar ook dat je er voldoening aan beleeft. 
Beantwoord daarna de vier basis vragen voor een plan van aanpak in 2018:
1. Wat is mijn wens en mijn doel?
2. Welke stappen zijn nodig om mijn doel te bereiken en mijn wens in vervulling te laten gaan?
3. Wie en wat heb ik nodig om mijn doel te bereiken?
4. Met wie kan ik de vorderingen bekijken en bespreken?
5. Wat moet ik veranderen of aanpassen om te bereiken wat ik wilde bereiken?

Gebruik feedback
Feedback is niet alleen belangrijk bij het tergblikken achteraf maar ook tijdens het proceszelf. Hoewel een plan methodisch is, zijn succesvolle plannen nooit star. Door feedback kun je steeds op tijd bijsturen. Commercium wenst iedereen een gezond, vrolijk en succesvol 2018!

-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales
We helpen je met het verbeteren van de verkoopmethoden. Door je nieuwe inzichten te verschaffen en met jou aan dé vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.

“Van het kastje naar de muur gestuurd worden”. Waar komt dit alom bekende gezegde vandaan en wat heeft het met klantencontact te maken? Officieel bestaat de uitdrukking sinds 1914. Zij is ontstaan op het moment dat stadskantoren minder nauwkeurig gingen werken. Bureaucratie stak de kop op en burgers werden van het ene loket naar het andere gestuurd zonder daadwerkelijk geholpen te worden.

Onvoldoende antwoord
“Van het kastje naar de muur gestuurd worden” betekent dus dat een klant onvoldoende antwoord krijgt op een vraag of op een dwaalspoor wordt gezet. De informatie die de klant krijgt, is onbevredigend; daardoor kan hij geen beslissing nemen. Met als gevolg dat de klant verder moet zoeken om aan de juiste informatie te komen. Hij moet veel moeite doen, almaar doorvragen, verschillende telefoontjes plegen, zelf op internet gaan speuren enzovoort. Zo ontstaat er bij de klant heel wat ergernis.

Professioneel te woord staan
Klanten ervaren dit regelmatig. ‘Ik verbind u door’… ‘Kijkt u op een andere etage, wellicht vindt u het daar’… ‘De persoon die erover gaat, is er vandaag niet’… en erger nog: ‘Ik zou het niet weten’… Zo kunnen we nog wel even doorgaan. Of klanten nu vragen waar ze een bepaald product kunnen vinden, aanvullende informatie wensen of meer willen weten over garanties en service, ze willen vooral serieus genomen worden. De verkopers of medewerkers van de klantenservice dienen de klant professioneel te woord te staan.
Het steeds doorverwezen worden zonder concreet antwoord kan veel oorzaken hebben. Het kan aan de instelling en de houding van het personeel liggen of aan de interne communicatie van het bedrijf. Soms zijn er zoveel regels dat medewerkers door de bomen het bos niet meer zien. Maar een klant heeft er geen boodschap aan dat een medewerker een slechte bui heeft, te druk is met andere dingen of dat het ingewikkelde informatie betreft. Een klant wil goed geholpen worden.

Geen olie op het vuur

Wordt een klant van het kastje naar de muur gestuurd, dan ontstaat er al snel een gevoel van onmacht, frustratie en irritatie. Klanten kunnen heftig reageren als ze steeds worden doorverwezen. Maar van scheldpartijen wordt niemand wijzer. Uiteraard kan er sprake zijn van omstandigheden die je niet in de hand hebt, maar zorg vooral dat je rustig blijft in de omgang met een klant. Door hem serieus te nemen en uit te leggen waarom je het antwoord niet kunt geven, gooi je in ieder geval geen olie op het vuur.
Want uitdrukkingen van 1914 moeten we in de huidige tijd toch echt niet meer in praktijk willen brengen.

 

 

Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

We helpen je met het verbeteren van de verkoopmethoden. Door inzichten te verschaffen en samen aan vaardigheden te werken die je nodig hebt om klanten in woord en schrift positief te beïnvloeden.