“Van het kastje naar de muur gestuurd worden”. Waar komt dit alom bekende gezegde vandaan en wat heeft het met klantencontact te maken? Officieel bestaat de uitdrukking sinds 1914. Zij is ontstaan op het moment dat stadskantoren minder nauwkeurig gingen werken. Bureaucratie stak de kop op en burgers werden van het ene loket naar het andere gestuurd zonder daadwerkelijk geholpen te worden.

Onvoldoende antwoord
“Van het kastje naar de muur gestuurd worden” betekent dus dat een klant onvoldoende antwoord krijgt op een vraag of op een dwaalspoor wordt gezet. De informatie die de klant krijgt, is onbevredigend; daardoor kan hij geen beslissing nemen. Met als gevolg dat de klant verder moet zoeken om aan de juiste informatie te komen. Hij moet veel moeite doen, almaar doorvragen, verschillende telefoontjes plegen, zelf op internet gaan speuren enzovoort. Zo ontstaat er bij de klant heel wat ergernis.

Professioneel te woord staan
Klanten ervaren dit regelmatig. ‘Ik verbind u door’… ‘Kijkt u op een andere etage, wellicht vindt u het daar’… ‘De persoon die erover gaat, is er vandaag niet’… en erger nog: ‘Ik zou het niet weten’… Zo kunnen we nog wel even doorgaan. Of klanten nu vragen waar ze een bepaald product kunnen vinden, aanvullende informatie wensen of meer willen weten over garanties en service, ze willen vooral serieus genomen worden. De verkopers of medewerkers van de klantenservice dienen de klant professioneel te woord te staan.
Het steeds doorverwezen worden zonder concreet antwoord kan veel oorzaken hebben. Het kan aan de instelling en de houding van het personeel liggen of aan de interne communicatie van het bedrijf. Soms zijn er zoveel regels dat medewerkers door de bomen het bos niet meer zien. Maar een klant heeft er geen boodschap aan dat een medewerker een slechte bui heeft, te druk is met andere dingen of dat het ingewikkelde informatie betreft. Een klant wil goed geholpen worden.

Geen olie op het vuur

Wordt een klant van het kastje naar de muur gestuurd, dan ontstaat er al snel een gevoel van onmacht, frustratie en irritatie. Klanten kunnen heftig reageren als ze steeds worden doorverwezen. Maar van scheldpartijen wordt niemand wijzer. Uiteraard kan er sprake zijn van omstandigheden die je niet in de hand hebt, maar zorg vooral dat je rustig blijft in de omgang met een klant. Door hem serieus te nemen en uit te leggen waarom je het antwoord niet kunt geven, gooi je in ieder geval geen olie op het vuur.
Want uitdrukkingen van 1914 moeten we in de huidige tijd toch echt niet meer in praktijk willen brengen.

 

 

Ria van Tol, business expert Marketing & Sales
Bernhard Rittger, business expert Communicatie
We helpen u met het verbeteren van uw verkoopmethoden. Door u inzichten te verschaffen en met u aan vaardigheden te werken die u nodig heeft om klanten in woord en geschrift positief te beïnvloeden.

Agressief verkopen is not done. Potentiële klanten onder druk zetten kan niet, omdat het irritatie oproept en daardoor hoogst contraproductief werkt.

Je zou aannemen dat dit anno 2017 ook bij de meest ouderwetse verkopers bekend is en zij hun aanpak en dit gedrag dus allang hebben bijgesteld. Maar wat blijkt? Niets is minder waar…

 

Consumentenonderzoek

Een recente enquête van de Consumentenbond onder 7.000 leden wijst namelijk uit dat liefst 37% van de klanten die bijvoorbeeld een keukenzaak bezoeken, zich onder druk gezet voelt door agressieve methoden van verkopers. Ondanks het bekende in de watten leggen – kopje koffie, gezellig rondkijken, het nieuwste aanbod laten zien om de klant positief te stemmen – richten zich de verkoopargumenten bij agressieve methoden allerminst op de koopmotieven van de klant.

Zo schermt men bijvoorbeeld met hoge kortingen die maar heel kort gelden. De klant wordt dus onder druk gezet. Hoofddoel van de verkoper: een handtekening onder het contract. Tevredenheid van de klant? Is van ondergeschikt belang. Bij maar liefst 47% van de keukenwinkels die voor het onderzoek zijn bezocht, werd er druk uitgeoefend op de klant.

 

Effect op klanten

Dat de meeste klanten zich ongemakkelijk voelen bij agressieve verkoopmethoden mag duidelijk zijn. Deze roepen bij hen een gevoel van angst en gebrek aan vrijheid op. Klanten worden overdonderd door de verkoper en denken geen vrije keus te hebben. Ze houden er een naar gevoel aan over, zeker achteraf. De meeste beslissingen worden immers genomen op basis van emoties en de negatieve emoties die de klant ervaart, kunnen nog lang nawerken in het brein.

 

Emoties en stemmingen

Emoties die in het limbische brein blijven hangen, zijn direct betrokken bij stemmingen. Dat heeft invloed op geheugenwerking. Daar worden zowel de positieve als de negatieve emoties verwerkt die de klant op bepaalde momenten ervaart. Natuurlijk zullen de emoties per klant verschillen; de ene klant is de andere niet. Waar het echter vooral om gaat zijn de stemmingen die in een verkoopgesprek ontstaan. Alles wat de klant gedurende zo’n gesprek – bewust of onbewust – ervaart, uit zich in positieve of negatieve gevoelens. En negatieve gevoelens krijgen klanten vooral als ze onder druk worden gezet.

 

Van agressief naar assertief

Respecteert de verkoper de emoties en het koopgedrag van klanten en is hij in staat de klant te helpen met het nemen van een koopbeslissing, zonder te pushen, dan registreert het limbische brein van de klant positieve gevoelens. Bovendien zorgt oprecht interesse tonen in de klant, zonder intimidatie, behalve voor omzet ook voor klantenbinding – en duurzaam voor een sterk bedrijfsimago.

Positieve emoties tijdens verkoopgesprekken bevorderen dus herhalingsaankopen, zowel online als offline.

 

 

 

Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

Bernhard Rittger, business expert Communicatie

We helpen u met het verbeteren van uw verkoopmethoden. Door u inzichten te verschaffen en met u aan vaardigheden te werken die u nodig heeft om klanten in woord en geschrift positief te beïnvloeden.

 

commercium-2-xl

De eerste indruk is goud waard!

Petra de Vries is manager bij bedrijf Jansen & Jansen bv. Ze is uitgenodigd voor een netwerkbijeenkomst waar een interessante lezing wordt gegeven. In aanvang voelt ze zich er ongemakkelijk, omdat ze niemand kent. Er komt een account manager naar haar toe. Hij maakt contact en biedt haar een drankje aan.

Er ontstaat een uitwisseling en de account manager toont interesse in haar bedrijf en werk. Ook vertelt hij met veel passie over het bedrijf waar hij werkt en weet feilloos de ‘value proposition’ van het bedrijf te benoemen. Ze wisselen visitekaartjes uit en daarna begint de lezing en verliezen ze elkaar uit het oog. De informatie verdwijnt naar de achtergrond.

Bijna een jaar later wil het bedrijf waar Petra werkt een nieuw softwaresysteem aanschaffen. In de vergadering is er overleg over de keuze van het systeem. Wie kent dergelijke systemen of weet een goed bedrijf dat die kan leveren? Tijdens de vergadering gaat er bij Petra een lampje branden. Ineens herinnert zij zich de aardige account manager die haar direct op haar gemak stelde toen ze zich nogal verloren voelde tijdens de netwerkbijeenkomst. Hij had een sterke eerste indruk op haar gemaakt en wist perfect te vertellen waarom zijn bedrijf onderscheidend is in de markt. Hij had kennis van zaken. Na de vergadering stuurt ze de account manager een mail om informatie aan te vragen.

Binnen zeven seconden

Mensen beïnvloeden elkaar altijd als ze elkaar ontmoeten. Ongeacht of ze elkaar kennen of niet, er wordt altijd een zwakke of sterke indruk achtergelaten. De eerste indru6k wordt gemaakt binnen de eerste zeven seconden wanneer je iemand voor het eerst ontmoet. Je houding, handdruk, gezichtsuitdrukking en hoe je jezelf presenteert en wat je zegt – dat alles heeft invloed op de ander.

Wat je zegt en wat je hebt gedaan zijn mensen al snel weer vergeten. Wat mensen wel onthouden, is hoe ze zich voelden tijdens de ontmoeting.

Tips

  • Let op de lichaamstaal van jezelf en van de ander. Lichaamstaal is vijf keer zo sterk als wat je zegt.
  • Toon oprechte interesse in de ander. Aandacht scoort
  • Luister actief en focus niet alleen op wat de persoon zegt, maar ook wat de persoon ermee bedoelt.
  • Wees jezelf. Authentiek zijn komt oprecht over.
  • Deel een ervaring of een bepaalde kennis die vooral nuttig is voor de ander.

 

-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

-Bernhard Rittger, business expert Communicatie

shutterstock_472719434Wat wil de klant horen en geloven?

Herman is zojuist aan tafel gaan zitten bij een nieuwe klant. Hij heeft zich goed voorbereid en weet precies wat de meerwaarde is van zijn aanbod voor deze klant. Daarom heeft hij er alle vertrouwen in dat de klant het goed zal vinden. Maar: al presenteert Herman met overtuiging het beste aanbod, wanneer het niet aansluit bij wat de klant wil horen of geloven, dan draait het uit op een gemiste kans.

Tijdens een businessgesprek wordt er nogal wat moeite gedaan om de ander te overtuigen. We proberen de klant te laten inzien dat we kennis van zaken hebben en hem het beste aanbod doen. Het overtuigen van de ander is echter niet het doel van het gesprek. Het doel is dat de klant zelf overtuigd raakt en een beslissing neemt om voor jouw aanbod te kiezen. Besteed dus aandacht aan alles wat de klant zegt zonder dat je direct je mening geeft.

Pijnpunten  achterhalen

Achterhaal vooral het hoofdprobleem en de pijnpunten van de klant. Door goede en met name gerichte vragen te stellen laat je zien dat je niet eenzijdig wilt verkopen maar meedenkt en de perfecte oplossing voor de klant zoekt. De antwoorden van de klant vormen de basis voor een constructief gesprek, waarbij je samen kijkt hoe jouw aanbod zoveel mogelijk aansluit bij het probleem van de klant om dit op te lossen.

Tips

  • Luister met empathie, zodat je de kans krijgt de informatie vanuit het perspectief van de klant te zien.
  • Stem de informatie af op de denkwijze van de klant en zijn vermogen om informatie op te nemen en te verwerken.
  • Zorg voor een duidelijke en logische volgorde van het gesprek.
  • Onderzoek aan de hand van gerichte vragen wat precies de behoefte of het hoofdprobleem is van de klant. Presenteer daarna de oplossing, waarbij de argumenten aansluiten bij de voordelen voor de klant.
  • Zorg ervoor dat de argumenten kloppen en aannemelijk zijn voor de klant. Overtuig de klant ervan dat hij de oplossing niet alleen nodig heeft maar ook graag wil hebben.

-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

-Bernhard Rittger, business expert Communicatie

shutterstock_113715040

Communicatie is alles

Tijd is kostbaar. Want tijd verstrijkt en is niet meer terug te winnen. Door ineffectieve communicatie tijdens vergaderingen gaat kostbare tijd verloren. Daardoor lopen de doelen van de vergadering vertraging op of ze worden helemaal niet gehaald.

Vergaderingen zijn bij uitstek situaties waar zich communicatieproblemen voordoen. Neem alleen al het verschil tussen mannen- en vrouwentaal. Vrouwen geven bij het nemen van een beslissing de voorkeur aan overleg. Het voorstel wordt eerst besproken. Terwijl mannen de neiging hebben een beslissing mede te delen. Waar vrouwen willen overleggen, streven mannen naar goedkeuring van het voorstel. Een groot verschil van communiceren.

Deelnemers vinden vergaderingen weinig inspirerend als de gesprekken lang duren en er discussies ontstaan, omdat men elkaar niet begrijpt. De gedachten dwalen snel af en na afloop van de vergadering is de informatie niet of maar half overgekomen.

Samenspel

Er zijn veel oorzaken van ineffectieve en (te) lange vergaderingen, maar in de meeste gevallen zit het hem in gebrekkige communicatie. Managers die een vergadering leiden, vinden dat de deelnemers niet gemotiveerd zijn en daardoor te weinig initiatief tonen. Niet helemaal eerlijk natuurlijk, want de oorzaak is vaak te weinig samenspel.

Door een evenwichtig samenspel tussen de leider en de teamleden wordt er meer bereikt in minder tijd. Rekening houden met verschillende communicatiestijlen en de deelnemers aansporen om zich actief op te stellen zijn middelen om de betrokkenheid te verhogen. En om meer commitment te bereiken.

Tips

  • Denk eraan dat een belangrijk deel van de communicatie non-verbaal is; de meeste signalen worden zo afgegeven.
  • Zorg voor duidelijkheid; formuleer op een manier dat de teamleden de informatie begrijpen.
  • Accepteer de communicatiestijl van de ander, zonder waardeoordeel.
  • Oordeel niet te snel en geef de ander de kans een mening te geven, vragen te stellen of punten in te brengen.
  • Waak ervoor dat kritiek persoonlijk wordt; persoonlijke aanvallen pakken altijd nadelig uit.
  • Zorg voor een evenwichtige inbreng; managers zijn vaak zelf te veel aan het woord en luisteren te weinig naar de reacties van deelnemers.
  • Maak er een goed samenspel van met een gezamenlijk doel!

-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

-Bernhard Rittger, business expert Communicatie

02 jan 2017

Communicatie is alles

Communicatie is alles

commercium-2-xl-300x263

Focus op duidelijk communiceren

Rook- of vlaggensignalen, tamtam, gebaren, mimiek, beeld en geluid… Zomaar een greep uit tal van middelen en mogelijkheden om te communiceren. In ons werk zijn we continu bezig met communiceren. Er worden geen rook- of vlaggensignalen gebruikt, maar WhatsApp, e-mail, blogs of vlogs. Communicatie op welke manier dan ook speelt in het bedrijfsleven een cruciale rol.

Het bedrijf wordt op elk moment door derden beoordeeld; daarbij is goede communicatie heel belangrijk, want het beeld dat het bedrijf naar buiten brengt kan positief maar ook negatief uitpakken. De communicatie – en daarmee de bedrijfsuitstraling – verloopt immers via tal van kanalen: de website, social media maar ook de afhandeling van telefoon en e-mail, events of persberichten. De manier waarop de mensen in het bedrijf met elkaar communiceren, is van grote invloed op de beeldvorming.

Welk beeld wil het bedrijf overbrengen en hoe eenduidig en effectief is de communicatie daarbij? Er zijn zeer wezenlijke redenen te noemen waarom de focus op zorgvuldig communiceren moet liggen. Voor het onderhouden van relaties, een beter arbeidsethos, een hogere kans op bedrijfsgroei, het voorkomen van stagnatie door miscommunicatie en een vergaande transparantie van het bedrijf.

 

Bindende factor

Daarbij is taal niet een middel maar een belangrijke bindende factor: een gezamenlijke, publieke overeenkomst binnen een bepaalde context – zoals een land, een cultureel gebied, een vak of een branche. Zonder een overeenkomst met heldere regels, waar eenieder zich aan houdt om duidelijkheid te waarborgen, wordt communicatie erg moeilijk. We moeten elkaar begrijpen. Dat is essentieel.

Goede communicatie betekent elkaar duidelijk informeren en begrijpen. Zodat dingen gaan zoals ze moeten gaan. In een ‘snelle’ tijd waarin er zeer veel communicatiemiddelen zijn, is duidelijk communiceren het A en O, een absolute voorwaarde voor succes.

Onder dit motto start Commercium Business Experts met een blog over goed communiceren in een zakelijke omgeving. Commercium biedt u graag de helpende hand bij al uw (bedrijfs)communicatie. Zodat uw boodschappen helder en doeltreffend overkomen, precies zoals u het bedoelt.

Op basis van ruime ervaring, expertise en kennis van uw markt(en) verzorgen wij uw communicatie tot in de puntjes. Geef kopzorgen in verband met communicatie geen kans. Laat het aan Commercium over. Voor het beste resultaat.

 

Volgende week een nieuwe blog, het onderwerp: Korte metten met lange vergaderingen!

 

-Ria van Tol, business expert Marketing & Sales

-Bernhard Rittger, business expert Communicatie

Terug naar de homepagina